L'importanza dei reclami come strumento di fidelizzazione

Un cliente che reclama è un cliente che ci dà una seconda possibilità nonostante non abbiamo risposto nel modo corretto alle sue aspettative, è qualcuno che ci dà ancora fiducia e tutto ciò non è da sottovalutare. 
Soltanto il 4% dei clienti insoddisfatti racconta la sua esperienza mentre il resto smette semplicemente di essere nostro cliente e noi non avremo avuto nessuna occasione per tenerlo ancora dalla nostra parte; ecco perché è importante, paradossalmente, anche incoraggiare i reclami perché tutto poi si traduce in un passaparola che consisterà nel comunicare il proprio malcontento ad altre persone, che a loro volta potrebbero comunicarlo ad altri ancora e così via, fino ad innescare una reazione a catena che andrebbe a danneggiare la brand reputation. Un cliente insoddisfatto è in grado di influenzare l’opinione di parenti e amici, oltre che di tutti coloro che leggeranno il suo reclamo ed egli non sarà più interessato alla vostra offerta.
Tante volte però i clienti non reclamano perché non sanno con chi farlo o dove, non sono sempre a conoscenza delle procedure da seguire, magari perché l’azienda stessa non ha ben curato una piattaforma dedicata alla gestione dei feedback negativi.

Frequentemente, l’attitudine con cui le imprese si rivolgono ai clienti in queste occasioni non è delle migliori: molte sembrano vedere il cliente che effettua un reclamo come un indesiderato sassolino nelle scarpe da levare il prima possibile; in realtà tali segnalazioni possono rappresentare una grande opportunità di autocritica improntata a migliorare il servizio dato a tutti i futuri clienti. 

Non avendo questo punto di vista, le aziende spesso e volentieri non rispondono neanche alle segnalazioni ricevute o non vengono accolte di buon grado.
Bisogna, invece, tenere a mente che un reclamo non è un attacco personale diretto all’azienda ma quanto più un momento di sfogo di un cliente che non si è visto soddisfare le sue aspettative, per questo è importante fargli sapere che l’azienda c’è, che è disponibile e pronta a risolvere il problema. Il tutto deve tramutarsi anche nel modo e nel tono in cui ci si pone nei riguardi del cliente, soprattutto nelle risposte pubbliche quanto quelle in privato. Leggere risposte stizzite come clienti, porta chi legge a farsi una non buonissima opinione della reputazione dell’azienda stessa. Cortesia e predisposizione all’ascolto sono la base mentre indispensabile è anche la velocità di risposta, per limitare il più possibile i danni finché si è in tempo e mantenere un atteggiamento orientato alla soluzione.
L’azione fondamentale e necessaria è quella di far sì che le aziende si focalizzino sempre di più sui feedback, che sono ciò a cui bisogna stare attenti per aumentare e mantenere la fiducia del cliente. Bisogna sempre ricordarsi che non sono le esperienze positive quelle che rimangono più impresse nella mente di un cliente ma soprattutto quelle negative che, quando condivise tramite word of mouth, possono radicarsi nell’immagine aziendale e instillare un dubbio o un ripensamento di acquisto da parte di un potenziale cliente.

Essere disposti ad ascoltare non è abbastanza, dietro ci deve essere un piano strategico che prevede il come rispondere ai feedback ricevuti, chi se ne deve occupare, avendo ben chiaro chi è responsabile di cosa, in modo da sapere su cosa si deve migliorare.
La gestione dei reclami ha come scopo finale soddisfare il cliente e garantirgli un certo standard di qualità che si aspetta. 

Quindi il passo successivo allo studio di strategie mirate è quello di tenere sempre sotto controllo il sistema di gestione e capire come ottimizzare sempre di più le procedure. Le informazioni ottenute spesso e volentieri servono come punto di partenza per azioni future, contribuendo al miglioramento del servizio offerto all’utente finale.
Ricapitolando, i passi fondamentali su cui lavorare per la gestione di un feedback negativo sono:

• Destinare una piattaforma specifica, un indirizzo mail o un numero di telefono ai reclami
• Una volta stabilito il contatto con il cliente, metterlo a proprio agio cercando di approfondire la conversazione e capire cosa è andato storto
• Agire il più tempestivamente possibile
• Utilizzare la critica come punto di partenza per un miglioramento della qualità nel servizio offerto. 

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Fonti:
Qualitiamo.com
Ionos.it
Sharingtourism.it