Artificial Intelligence: sogno o una reale opportunità per il settore dell’ospitalità?2/24/2021 0 Comments L’Intelligenza Artificiale può essere definita come l’estensione delle abilità umane verso le macchine e il suo ritorno in positivo all’uomo. È, per cui, l’attitudine di una macchina di mostrare capacità umane come il ragionamento, l’apprendimento, la pianificazione e la creatività. Questa sua predisposizione permette ai sistemi (informatici – tecnologici) di capire l’ambiente in cui operano, creare relazioni e mettersi in relazione con l’esterno, risolvere i problemi e agire verso un obiettivo specifico. La peculiarità dell’Intelligenza Artificiale è che essa è capace di adattarsi attraverso l’analisi degli effetti causati dalle azioni precedenti. Inoltre, i sistemi IA lavorano in completa autonomia con una netta riduzione di tempo, costi con un incremento delle performance. I sistemi IA sono entrati, quasi, permanentemente nella nostra vita quotidiana come ausilio per risolvere problemi di diversa natura: basti pensare alle chatbot o agli assistenti vocali. La realtà sembra divisa in due gruppi opposti: chi li teme e li identifica come mezzi a sostituzione del lavoro umano e chi, invece, li reputa un supporto del lavoro umano riducendo stress e migliorando le condizioni lavorative. L’IA è necessaria per potenziare il settore alberghiero o per “svecchiare” alcune consuetudini gestionali? Potrà l’impiego dei sistemi IA segnare una svolta nonché un aiuto a un settore fortemente colpito dalle conseguenze del COVID-19 dove l’interazione umana era imprescindibile? L’intelligenza artificiale permette di instaurare un rapporto umano con gli ospiti, perché consente di dare maggior supporto e presenza alla clientela stessa. L’utilizzo delle chat, che permettono di rispondere in ogni orario, alleggerisce il lavoro del front desk, così da poter lasciare più tempo per dialogare e ascoltare le necessità degli ospiti. L’uso della messaggistica istantanea e delle chatbot presenti sul sito web aiutano a costruire un rapporto con i navigatori così da trasformali da potenziali a certi “attuali” clienti, perché in 15 secondi riescono a avere risposte ai propri dubbi in maniera istantanea e esaustiva H24 e 7 giorni su 7: la tecnologia presente oggi, perfezionatasi nel tempo, risulta essere più efficiente, per la messaggistica diretta, dei dipendenti perché risponde più velocemente alle domande frequentemente poste. Non va dimenticato l’aspetto economico di ritorno per gli hotel: investire in sistemi tecnologici avanzati consente agli albergatori di ridurre i costi di manodopera, come a esempio i costi della gestione del personale e la contrattualistica. Attualmente il settore alberghiero già utilizza sistemi di Intelligenza Artificiale; come il Revenue Management e i diversi indicatori che aiutano a comprendere l’andamento dell’hotel oppure il Dynamic Pricing Automation; entrambi permettono agli operatori di settore di elaborare un’offerta personalizzata quanto di poter studiare e comprendere il cliente, così da offrire servizi sempre più personalizzati e meno standardizzati. I sistemi già in essere e utilizzati, sono stati riassunti nell’immagine grafico/sottostante: Si tratta, dunque, non solo di estendere questi sistemi anche in altri settori presenti all’interno dell’hotel, ma anche di ridisegnare in, una chiave di lettura più dinamica, la gestione e l’operatività della struttura stessa. L’impiego dell’Intelligenza Artificiale non deve per forza coincidere con un taglio dei posti di lavoro, ma può essere letta come un’evoluzione del lavoro stesso: molto del personale impiegato nel front desk, potrebbe essere impiegato alla cura del cliente o alla gestione e controllo dei supporti tecnologici. Allo stesso modo anche gli spazi comuni degli hotel potrebbero essere impiegati per socializzare, conoscere, diffondere notizie relative al luogo o creare momenti di diffusione di informazioni e novità. Esistono già catene di hotel che hanno messo in atto un cambio gestionale della struttura e tra questi, gli esempi più noti sono:
La vera novità dell’intelligenza artificiale nel turismo è rappresentata dal fatto che le operazioni automatizzabili non sono solo quelle fatte ripetitivamente, ma possono essere anche attività dove è necessario entrare in empatia con il cliente, capire ciò di cui ha bisogno e prendere delle decisioni, risolvere controversie, fare preventivi o proporre soluzioni e offerte. Per il turismo non si prospetta un futuro fatto solo da chatbot e robot, ma un futuro in cui l’essere umano dedicherà più tempo alla cura e comprensione del cliente, inteso come persona attiva del processo, e meno alle operazioni ripetitive. I robot, come ora e anche nel futuro, saranno il mezzo per poter lavorare meglio, produrre di più in meno tempo e con una qualità del lavoro migliore.
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Le competenze del futuro: la condivisione del sapere come nuovo asset del mondo del lavoro2/17/2021 0 Comments Il mercato del lavoro, nello scenario attuale, è in continua evoluzione – cambia e si trasforma velocemente; Con esso mutano anche i profili e le competenze richieste ai lavoratori, creando scompiglio tra giovani (e non), che si apprestano ad entrare nel mondo del lavoro. Si passano ore a comprendere cosa inserire nel proprio curriculum senza sapere a volte, cosa è richiesto dai datori di lavoro. Le skills chiave che, sempre di più, saranno presenti nel futuro prossimo del mercato lavorativo, già menzionate nei precedenti articoli sono: soft skills, life long learning e T-shaped skills. Oggi andremo a spaziare nel tema delle soft skills ed in particolare del team working. Per comprendere la direzione futura del mondo del lavoro è necessario distaccarsi dall’idea accademica del lavoro. Gli studenti, al giorno d’oggi, sono sempre più indirizzati verso un approccio nozionistico tralasciando alcuni aspetti fondamentali del mondo del lavoro – le skills. Come già accennato in precedenza, tra le “nuove” competenze da introdurre per approcciarsi all’ambito lavorativo troviamo le soft skills o competenze trasversali. Esse risultano essere un punto trainante dello sviluppo dell’individuo, sia a livello personale, sia a livello lavorativo. Si tratta di elementi difficilmente dimostrabili (al contrario delle hard skills), ma determinanti per la comprensione del carattere. Tra quelle più richieste dai datori di lavoro ci sono il teamwork, la capacità di comunicazione, l’empatia e l’ascolto. Il minimo comune denominatore di quanto detto precedentemente si traduce in una parola principale: condivisione. Il lavoro di squadra, la comunicazione, l’empatia e l’ascolto sono tutte parte del gruppo di skills considerate “sociali” – facenti parte del processo di organizzazione delle conoscenze e di pensiero, per svilupparle e, successivamente, condividerle. In merito a ciò, è importante tenere a mente le parole del professor Domenico Barricelli, docente presso l’Università degli Studi di Roma Tor Vergata – che nel suo manuale “Work Life Project, progettare il proprio percorso di vita professionale”, sottolinea l’importanza dei project work per lo sviluppo del singolo attraverso i gruppi di apprendimento. Lo strumento del progetto permette, pertanto, di concentrarsi sui processi di relazione tra gli individui, nonché la comunicazione interpersonale – elementi che traspaiono soprattutto e grazie al lavoro in team.
Si tratta di un metodo didattico che si ispira al principio del “learning by doing” - il quale sottolinea il concetto secondo il quale, in seguito ad un periodo di studio/apprendimento, si è capaci di creare un piano di lavoro con obiettivi prefissati, in un contesto concreto. Il futuro, tuttavia, prospetta ulteriori sfide per il mercato del lavoro – l’aggiornamento continuo e costante chiamato anche “lifelong learning” – le conoscenze di un individuo, in tal senso, sono considerate beni ‘deperibili’ che vanno mantenute e implementate in maniera continuativa. Uno strumento utile, a tal proposito, è proprio il Team Working – l’obiettivo di questa metodologia è, infatti, quello di creare un ambiente partecipativo e stimolante, capace di sviluppare competenze di collaborazione, attraverso la condivisione della conoscenza, mettendola a disposizione del gruppo. Con il suo manuale, il professor Barricelli, ci fa comprendere l’importanza del team working come skill e come componente individuale necessaria per inoltrarsi nel ‘nuovo’ futuro del mondo del lavoro. Tra gli elementi da tenere in considerazione risulta esserci, inoltre, la necessità di un aggiornamento continuo, proprio per questa tendenza, sempre più accentuata, di mutamento improvviso del mercato e delle esigenze delle imprese nei vari settori dell’economia. Proprio in merito a questa necessità di aggiornamento continuo, ACOM sta organizzando un webinar gratuito in merito alle nuove competenze e abilità richieste ai giovani nel settore del turismo. Storicamente per definire l’essenza del growth hacking ci si rifà a una data precisa, il 26 luglio 2010, quando per la prima volta il marketer Sean Ellis scrive un post dedicato all’argomento: “Find a Growth Hacker for your startup“. Di cosa si tratta? Il growth hacking è un mindset, un approccio. Il termine, non traducibile in italiano, viene usato per descrivere esperimenti e processi, principalmente nel campo del web marketing, volti a costruire e mantenere la base di clienti di un'azienda. Attraverso strategie creative, innovative e a basso costo è possibile ottenere questa crescita (growth). Il growth hacking è un processo, perché non esiste una formula magica universale da applicare, ma studiando il prodotto si arriva alla soluzione unica e adatta al caso. Proprio per questo motivo viene considerato come una estensione del marketing, una rivoluzione con caratteristiche precise che guidano l’ideazione del processo. Nell’immagine sottostante possiamo analizzare le differenze sostanziali tra marketing tradizionale e growth hacking marketing. Nel primo caso si tende a lavorare principalmente sugli step di acquisizione e consapevolezza. Invece nel growth hacking marketing si arriva fino alla fine del funnel (modello di canalizzazione dell’acquisto). In questo processo naturalmente si sperimenta parecchio per capire cosa funziona, e cosa no. Gli esperimenti vanno realizzati, analizzati in fase di applicazione e infine i risultati ottenuti vanno confrontati, metrica dopo metrica. Ricordiamoci sempre che ogni esperimento deve rispettare gli SMART goals (specific, measurable, attainable, realistic, time oriented). Una volta trovate le giuste combinazioni di esperimenti, il growth hacker le ottimizza e crea il suo processo evolutivo del prodotto. Ogni impresa può rivolgersi a un Growth Hacker per migliorare le proprie vendite, attraverso la creazione di un team che si dedichi al processo, in quanto il growth hacking è un lavoro collettivo. Si consiglia di avere all’interno del team: un programmatore in grado di lavorare alle specifiche del prodotto, un marketer con competenze sui canali di marketing ed advertising, un designer che indirizzi la fruizione del prodotto da parte del target e un supervisore del processo, ovvero un Growth Master. Una attività così centrale è preferibile portarla avanti internamente, piuttosto che lasciando carta bianca a un’agenzia esterna che non conosce bene il prodotto quanto come chi lo ha ideato. Naturalmente anche a questo obiettivo va assegnato un budget dedicato. Cosa rispecchia il profilo di un growth hacker? Sicuramente parliamo di uno specialista con nozioni di marketing online e di programmazione accompagnato da una buona dose di creatività che gli permette di visualizzare nuove strategie innovative e di successo. Pensando in ottica lavorativa ogni impresa, a prescindere dalla fase del ciclo di vita in cui si trova, ha bisogno di dedicarsi al growth hacking perché non esiste azienda che non ha bisogno di innovazione. E gli esperti che dirigono questa orchestra sono sempre più richiesti e ben pagati. Di seguito una parte dell’intervista fatta da ACOM a Raffaele Gaito, uno dei massimi esperti di Growth Hacking in Italia. La versione integrale è disponibile su richiesta nel report del mese di novembre, lasciate un commento per riceverla. “Cosa fa nel quotidiano un Growth Coach? Quali sono le skills imprescindibili per questo lavoro? Il mio lavoro è di insegnare ad aziende e professionisti come sperimentare con metodo. Mai come in questo periodo storico la sperimentazione ha un ruolo fondamentale. È l'unico modo che le imprese hanno per innovare e per adattarsi ai tempi che cambiano. È un lavoro dove sono richieste skill molto diverse tra di loro ed è perfetto per i profili multidisciplinari. Si va dall'analisi dei dati alla pubblicità, passando per il project management e la psicologia. Ma la skill più importante di tutte è la curiosità: se non si è curiosi è impossibile fare un lavoro del genere. ACOM si occupa prevalentemente del settore turistico: qualche esempio di successo in questo ambito nell’applicazione del Growth Hacking? Senza la necessità di andare oltreoceano, abbiamo in Italia una realtà che si muove nel settore turistico che applica con grande successo questo tipo di approccio ed è WeRoad, l'azienda che organizza viaggi di gruppo on the road in più di 90 destinazioni nel mondo. Il team di WeRoad si è distinto diverse volte negli ultimi tempi (anche in piena crisi COVID) per iniziative fuori dagli schemi che gli permettono di affrontare momenti difficili e uscirne indenni.” Per concludere, tre strategie marketing da growth hacker da seguire che permettono agli imprenditori di costruire il proprio marchio:
www.raffaelegaito.com https://blog.hubspot.com/sales/growth-hacking-websites https://www.forbes.com/sites/danschawbel/2013/09/16/ryan-holiday-why-all-marketers-should-be-growth-hackers/?sh=7f5f6dab26e8 Cos'è il Growth Hacking | Definizione Growth Marketing (growthhackingitalia.com) #growthhacking #customerbase #growthacker #marketingofproduct #growthhackmarketing #find a growth hacker for your startup #growthhacks #growthhackeritaliano La settimana scorsa abbiamo parlato in questo articolo delle skills imprescindibili sul lavoro, ma adesso contestualizziamo invece nel futuro del post pandemia: Nei prossimi anni, secondo il World Economic Forum sono previste più di 130 milioni di nuove opportunità lavorative nel mondo ed ecco perché diventano sempre più richieste nuove skills sul posto di lavoro. C’è chi si sta attualmente formando in tal senso e chi invece quando ci sarà bisogno dovrà attuare un’azione di reskilling. Sicuramente, data la situazione in corso tutte le imprese sono destinate a cambiare così come hanno dovuto già adattarsi, esplorando tutte le potenzialità del mondo della tecnologia, dello smart working e dei servizi digitali in continua crescita e diffusione. Molta strada c’è ancora da fare nel campo della trasformazione digitale e della formazione in sé per sé in quanto l’aspetto tecnologico è diventato fondamentale. Tra le soft skills individuiamo competenze quali il saper comunicare in modo efficace, saper lavorare in gruppo e gestire situazioni stressanti, il famoso problem solving; non basta solo questo perché serve dimostrarsi in grado di adattarsi, di essere flessibili ma soprattutto creativi. Nel settore marketing resta ancora cruciale costruirsi una rete di contatti e non potendolo fare alla “vecchia maniera” si ricorre sempre più ad eventi online, webinair e l’organizzazione di attività in rete che prevedano il coinvolgimento dei propri utenti permettendo così di rimanere in contatto con le persone; i canali online, i social sono diventati il mezzo principale di comunicazione e contatto. C’è la necessità, in futuro più che mai, di garantire al cliente un’esperienza di acquisto su misura soprattutto quando si confluirà sempre di più sui servizi digitali e si dovrà ragionare principalmente in un’ottica di customer experience. Inoltre, il Ministero dello Sviluppo Economico ha varato una misura che permetta alle PMI di ricevere un aiuto per attuare la cruciale trasformazione digitale di cui abbiamo parlato; si tratta del Voucher per consulenza in innovazione, tramite il quale l’azienda potrà scegliere un Innovation Manager con cui lavorare insieme per almeno 9 mesi. Inizialmente quando si sentiva parlare di competenze digitali ci si riferiva generalmente a qualcuno che sapesse ben destreggiarsi con la tecnologia mentre adesso questo non basta più: si è andati oltre, si devono saper ben gestire tutte le varie piattaforme, conoscere ed utilizzare al meglio tutte le loro varie potenzialità, la creazione di contenuti di valore e la capacità di gestione dei dati sono essenziali. Fra gli ambiti che necessiteranno maggiormente di investimenti abbiamo quello dei Data analytics e dell’e-commerce. Per quanto riguarda il primo, esso è in costante crescita da quando, insieme all’ingente mole di dati accumulati si è riscontrato anche il bisogno di qualcuno che sapesse effettivamente decifrarli questi dati, analizzarli e sfruttarli a vantaggio dell’azienda per spiccare sopra agli altri competitors. Anche il settore ricettivo è stato messo a dura prova in questo ultimo anno difficile e così gli hotel, non appena possibile sono ripartiti adattandosi alla situazione e cercando soluzioni innovative per garantire sicurezza ai propri clienti facendoli sentire sempre i benvenuti, anche senza il contatto umano diretto. Ecco allora che ci si è mossi verso servizi come i check-in online, dando la possibilità di inviare documenti e altro materiale necessario direttamente online; abbiamo anche check-in automatici con totem a disposizione dei clienti che potranno accedere nella struttura con totale autonomia. Per il self check-in esistono molte soluzioni innovative come applicazioni con le quali aprire direttamente la porta della propria camera, garantire il pagamento online dei vari servizi e anche degli extra, come le tasse di soggiorno o ancora, rimanendo nell’ambito delle applicazioni mobile, ce ne sono varie che vengono direttamente fornite dalla struttura o scaricate subito prima dal clienti in autonomia e con le quali potranno accedere a tutti i servizi dell’hotel, avere tutte le informazioni di cui necessitano e altro ancora. Nel campo del revenue management o gestione dei ricavi (che insegna, al fine di aumentare i ricavi e il tasso di occupazione nel nostro caso degli hotel durante l’anno, come regolare il prezzo e le strategie distributive in base alla domanda), anche qui la situazione non è delle migliori e c’è bisogno di un cambiamento per riprendersi e ripartire. Si deve continuare a raccogliere dati e tener traccia di tutti i movimenti, delle prenotazioni e di quelle cancellate, tenere d’occhio i settori che possono influenzare la domanda di viaggio. Dopo il Covid, quando la situazione si sarà sbloccata si dovrà ripensare completamente l’offerta e sarà probabilmente necessaria una nuova segmentazione in quanto cambieranno sicuramente le tendenze dei turisti. Le aziende si stanno progressivamente dirigendo verso un’informatizzazione che diventerà essenziale fra qualche anno ed ecco perché chi già possiede queste skills, o si sta muovendo fin da subito in quella direzione si ritroverà avvantaggiato rispetto a chi ancora fatica ad adattarsi ad un mercato in continua evoluzione. A tal proposito, noi di ACOM per il 10 marzo stiamo preparando un webinair gratuito focalizzato proprio sulla trasformazione digitale e sulle skills richieste per competere nel mondo del turismo. Registrati gratuitamente qui: https://www.eventbrite.it/e/biglietti-quali-competenze-per-i-giovani-professionisti-del-turismo-post-covid-19-138917320445 Fonti:
www.randstad.it www.iodonna.it www.corrierecomunicazioni.it www.turismok.com www.italiaonline.iy www.labelium.com |
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April 2022
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