Artificial Intelligence: sogno o una reale opportunità per il settore dell’ospitalità?

​L’Intelligenza Artificiale può essere definita come l’estensione delle abilità umane verso le macchine e il suo ritorno in positivo all’uomo. È, per cui, l’attitudine di una macchina di mostrare capacità umane come il ragionamento, l’apprendimento, la pianificazione e la creatività. Questa sua predisposizione permette ai sistemi (informatici – tecnologici) di capire l’ambiente in cui operano, creare relazioni e mettersi in relazione con l’esterno, risolvere i problemi e agire verso un obiettivo specifico. La peculiarità dell’Intelligenza Artificiale è che essa è capace di adattarsi attraverso l’analisi degli effetti causati dalle azioni precedenti. Inoltre, i sistemi IA lavorano in completa autonomia con una netta riduzione di tempo, costi con un incremento delle performance.
 
I sistemi IA sono entrati, quasi, permanentemente nella nostra vita quotidiana come ausilio per risolvere problemi di diversa natura: basti pensare alle chatbot o agli assistenti vocali. La realtà sembra divisa in due gruppi opposti: chi li teme e li identifica come mezzi a sostituzione del lavoro umano e chi, invece, li reputa un supporto del lavoro umano riducendo stress e migliorando le condizioni lavorative.
 
L’IA è necessaria per potenziare il settore alberghiero o per “svecchiare” alcune consuetudini gestionali? Potrà l’impiego dei sistemi IA segnare una svolta nonché un aiuto a un settore fortemente colpito dalle conseguenze del COVID-19 dove l’interazione umana era imprescindibile?
 
 
L’intelligenza artificiale permette di instaurare un rapporto umano con gli ospiti, perché consente di dare maggior supporto e presenza alla clientela stessa. L’utilizzo delle chat, che permettono di rispondere in ogni orario, alleggerisce il lavoro del front desk, così da poter lasciare più tempo per dialogare e ascoltare le necessità degli ospiti. L’uso della messaggistica istantanea e delle chatbot presenti sul sito web aiutano a costruire un rapporto con i navigatori così da trasformali da potenziali a certi “attuali” clienti, perché in 15 secondi riescono a avere risposte ai propri dubbi in maniera istantanea e esaustiva H24 e 7 giorni su 7: la tecnologia presente oggi, perfezionatasi nel tempo, risulta essere più efficiente, per la messaggistica diretta, dei dipendenti perché risponde più velocemente alle domande frequentemente poste. Non va dimenticato l’aspetto economico di ritorno per gli hotel: investire in sistemi tecnologici avanzati consente agli albergatori di ridurre i costi di manodopera, come a esempio i costi della gestione del personale e la contrattualistica.
 
Attualmente il settore alberghiero già utilizza sistemi di Intelligenza Artificiale; come il Revenue Management e i diversi indicatori che aiutano a comprendere l’andamento dell’hotel oppure il Dynamic Pricing Automation; entrambi permettono agli operatori di settore di elaborare un’offerta personalizzata quanto di poter studiare e comprendere il cliente, così da offrire servizi sempre più personalizzati e meno standardizzati. 
 
I sistemi già in essere e utilizzati, sono stati riassunti nell’immagine grafico/sottostante:

​Si tratta, dunque, non solo di estendere questi sistemi anche in altri settori presenti all’interno dell’hotel, ma anche di ridisegnare in, una chiave di lettura più dinamica, la gestione e l’operatività della struttura stessa.
 
L’impiego dell’Intelligenza Artificiale non deve per forza coincidere con un taglio dei posti di lavoro, ma può essere letta come un’evoluzione del lavoro stesso: molto del personale impiegato nel front desk, potrebbe essere impiegato alla cura del cliente o alla gestione e controllo dei supporti tecnologici. Allo stesso modo anche gli spazi comuni degli hotel potrebbero essere impiegati per socializzare, conoscere, diffondere notizie relative al luogo o creare momenti di diffusione di informazioni e novità.
 
Esistono già catene di hotel che hanno messo in atto un cambio gestionale della struttura e tra questi, gli esempi più noti sono:

• Henn na Hotel di Nagasaki (Giappone) che accoglie gli ospiti con tre receptionist robot. Di cui solo uno ha sembianze umane,
• Hotel de Londres, il Signature Hotel in Arabia Saudita,
• Hotel Serviced Apartments di Amsterdam.

 
La vera novità dell’intelligenza artificiale nel turismo è rappresentata dal fatto che le operazioni automatizzabili non sono solo quelle fatte ripetitivamente, ma possono essere anche attività dove è necessario entrare in empatia con il cliente, capire ciò di cui ha bisogno e prendere delle decisioni, risolvere controversie, fare preventivi o proporre soluzioni e offerte.
 
Per il turismo non si prospetta un futuro fatto solo da chatbot e robot, ma un futuro in cui l’essere umano dedicherà più tempo alla cura e comprensione del cliente, inteso come persona attiva del processo, e meno alle operazioni ripetitive. I robot, come ora e anche nel futuro, saranno il mezzo per poter lavorare meglio, produrre di più in meno tempo e con una qualità del lavoro migliore.

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Fonte:
https://www.blastness.com/